MOD報修客服心得 - MOD

※ 引述《qu0qu0 (Summer)》之銘言：
: 親切的師傅還問我們何時申請報修，他們剛才才收到申請(周五的報修申請根本沒送給師傅)
: 師傅還說如有問題，歡迎再打電話申請服務。
: 那客服小姐多次說星期一有人上班才可能維修是什麼樣的情形？
: 沒有壓力，服務是能拖就拖....
: 然後開始接連兩天，中華電信都很溫暖的打來問候收看狀況XD

嗯~就我所知的部份來說。

當你申告後，128(客服)會將有部份的障礙單會流到當地網管--視報修代碼
經過部份處理後有的問題可以解決 (通常大多只是設備設定部份)，
但通常不少障礙可能會跟用戶端設備有關 (如外面線路、數據機、機上盒、網路線等)
網管會再把障礙單往下個流程到客戶網路中心(也就是客網/俗稱的維修人員)
不過在網管這邊單子會卡多久就不得而知，畢竟也要看忙不忙有沒有顧報修系統

客網那邊的報修系統收到後，也要有人抽單，甚至由該區域的班長分派工作單
而往往因為查修人員常常早上上班拿到今天工作量後，可能一路修到下班都不回來
有的人手機也許會收到障礙簡訊，但沒詳細資料(要回公司調)或沒時間而沒辦法處理





因此有可能你周五報修了，網管也派單出去了，但客網不見得有人抽單或派工
一關過一關，哪邊卡比較久外人就不知道.....(系統當然會有抽單派工時間跟人員)
所以你的單周五晚一點落到查修單位，就無法安排或可能還沒看到~~~

周六日還是都會有部份人力上班 (畢竟有的客戶周末才在家)
主要周六較多人輪班，周日通常排一兩個應付緊急狀況或重要客戶(繳很多錢的XD)
到了周一大家正常上班，再不濟周一也會儘量處理(但颱風之類大災害還是會拖個一兩天)


=========================


當然一直打客服，他們也只能制式回答說已進入流程。
兇一點就是放大決，講說要退租啦、玩股票或賭盤每秒有幾百萬上下斷三小網
或是說恁背要投訴到你們地方總經理(地方最高主管)、找記者、找NCC，
(中華電信最怕的就是形象啦、客訴啦、用戶量啦，神主牌拿出來晃兩下都有用的)

這樣客服就會趕緊看流程跑到哪，連絡該流程人員處理一下(抽單往下個流程或派工)
就像原PO這樣call又說要退，工作天不管周幾馬上就來給你service，威嚇是有用的!!!!
不過才不是什麼沒有壓力能拖就拖，那太虎爛了 (人也是要有工作天跟休息天)


=======================

另外推文有人講到裝機的部份。
目前裝機大多都是外包，以件計酬，在裝好測通足速後到報竣系統記錄，
我的印象是7天(推文說14天，也許各地有差異，畢竟是找當地外包，不是全省統一)
這7天內有問題都是該位外包裝機人員要處理，弄不好就是拿不到那筆。

我也遇過有裝機人員跟我說，麻煩我小障礙(可連線但瞬斷之類)要申告請7天後的 XD
不過是認識的，應該是跟我開玩笑的(?)，要是真的這樣做，可是會被投訴的~~~~


以前維修的部份都是中華正職自己做，不過近年結構改變，
中華電信自己投資成立人力公司(變相派遣)-宏華.....
目前許多維修的部份都漸漸由宏華人員處理，所以說講外包也對。
再進一步的話，連裝機的部份也是有委由宏華人員處理 (省下外包給其他公司的錢)

=======================

最後就是中華電信很重客戶服務滿意度 (每家電信也都一樣啦，每年都有調查報告的)
一般你去臨櫃或裝機維修後，人員都會耳提面命要是隨機取樣打去問服務，
請回答「非常滿意」 (就像推黨內候選人要講「我唯一支持XXX」)

所以原PO因為狂打客服加上有說考慮退租，大概有被列在"重點關懷"名單
想省事簡單一點打發掉就說 非常滿意 就好，
不然可能會再問東問西哪邊做不好之類的，兩三天問候一下有沒有吃飽(誤)


--